Relacionamento com o cliente: guia completo para se tornar mais próximo

Relacionamento com o cliente: guia completo para se tornar mais próximo

Por Wesley Moura - 21 de setembro de 2021 -

Você já pensou na importância de investir em relacionamento com o cliente? Em primeiro lugar, vou explicar melhor sobre o que é esse conceito: trata-se de uma conexão entre a empresa e os consumidores em que há a preocupação, por parte do negócio, com todas as interações feitas com o público, desde o pré-vendas até as estratégias de fidelização feitas depois que o contrato for fechado ou que o produto for vendido.

Como o próprio nome já diz, para manter esse relacionamento, é preciso garantir constantemente o diálogo entre as partes, além de conhecer detalhadamente quem é o seu público. Dessa forma, existe a possibilidade de identificar quais são as suas dores, os aspectos são considerados positivos, entre outros pontos.

Esse tema gera muitas dúvidas entre as equipes, especialmente pela dificuldade de manter um relacionamento duradouro. Por isso, elaborei este material para que você confira quais são os principais tipos de relacionamento, as causas das perdas de clientes, bem como a importância de investir nessa relação. Continue a leitura e saiba mais!

Quais são os tipos de relacionamento com o cliente?

Inicialmente, vou apresentar alguns dos principais tipos de relacionamento com o cliente. Veja!

Nível básico

Aqui, a empresa não se preocupa tanto com o pós-venda. É aquela equipe que pensa apenas em fechar o contrato, se “esquecendo” de seu público logo após essa interação de negociação.

Conforme sabemos, esse é um problema que deve ser evitado independentemente do nicho de atuação. Hoje em dia, existem marcas que estão atentas ao seu público em diversos canais. Se o seu negócio não está, certamente perde diferencial competitivo e a possibilidade de fechar novas vendas.

Muito se fala em fidelizar e em encantar o cliente. Para alcançar esse patamar, é essencial manter um contato próximo com ele, mesmo após o fechamento da venda. Dessa forma, a equipe terá a possibilidade de verificar quais são os prós e os contras de sua empresa, as expectativas de seu cliente para essa parceria, bem como de identificar pontos de melhoria no atendimento para que não haja insatisfação de seu público.

Nível reativo

Nesse nível, também temos um problema: esse tipo de relacionamento ocorre quando os vendedores não consideram o perfil do cliente no momento de realizar uma venda. Nesse sentido, conduz a pessoa a fechar mais e mais serviços, a comprar mais e mais produtos, mesmo que ele não necessite desses materiais.

Exemplo: suponhamos que um dono de padaria entrou em contato com uma agência de marketing para realizar as campanhas de redes sociais. Os profissionais dessa agência, além de venderem essa campanha, incentivaram a fechar um pacote de flyers e folders (que seriam úteis para a realidade do negócio), mas também vendeu a revitalização completa da marca do negócio — que é tradicional, de família e com um apego afetivo muito grande por parte dos proprietários.

Certamente, esse tipo de serviço daria problemas para a equipe no futuro, uma vez que o dono da padaria não gostaria de ver uma marca tão tradicional sendo reformulada, mas foi conduzido a essa venda.

Nesse sentido, percebemos que o nível reativo de relacionamento também tende a gerar desgaste, o que torna essencial conhecer o seu público e identificar as necessidades de cada um, personalizando os serviços de acordo com a demanda.

Nível responsável

Neste caso, a empresa se importa mais com o seu público e com as necessidades dele. Aqui, não há o interesse apenas em vender, mas também em implementar o pós-venda, além de realizar uma negociação consultiva.

Dessa forma, o vendedor leva propostas para a pessoa que estejam relacionadas à realidade dele, apresenta alguns pontos que seriam de melhoria para a sua empresa, além de se colocar à disposição para implementar projetos.

Entre os diferenciais que isso traz, destaca-se o aumento do ticket médio, uma vez que os profissionais entregam valor para o cliente no momento da venda. Além disso, já inicia a parceria com uma interação positiva com o público, sendo esse um primeiro passo para a fidelização.

Nível de parceria

O nível responsável ainda não é o ideal para manter um bom relacionamento com o cliente, especialmente se considerarmos a longo prazo. É preciso haver uma preocupação por parte do negócio de estabelecer o nível parceria, que caracteriza um marketing de relacionamento mais eficaz.

Nesse estágio, o cliente não apenas se tornará fiel à marca, como também será fã dos seus produtos e serviços. Dessa forma, ele vai propagar de forma positiva para outras pessoas que também tenham Fit com o seu negócio, o que estimula o marketing boca a boca.

Qual a importância de investir em um bom relacionamento com o cliente?

Agora que você já conhece os principais tipos de relacionamento com o cliente, vou explicar sobre a importância de investir nisso. Confira!

Qualidade do atendimento

O primeiro motivo é oferecer mais qualidade para o seu atendimento. Porém, aqui cabe um parêntese importante: qualidade não deve ser um diferencial, mas uma obrigação de seu negócio. Afinal, quando o cliente busca por algum produto ou serviço, ele vai atrás de ser bem atendido, de ter as suas expectativas alcançadas e de encontrar uma empresa que solucione suas dores.

Nesse sentido, investir em relacionamento com o cliente trará a oportunidade de identificar o que ele considera importante ao buscar por um negócio, quais são os pontos positivos de sua empresa que devem ser potencializados, além de elaborar planos de ação para o que não foi tão efetivo.

Atitudes proativas e não reativas

Um dos principais fatores que geram desgaste no relacionamento com o cliente é o fato de ele abordar a sua equipe para tratar sobre algum problema contínuo que não é solucionado. Se essa for uma demanda mais complexa, tende a gerar ainda mais insatisfação, uma vez que ele continuará com o gargalo e sua equipe terá dificuldades de transmitir uma previsão sobre quando seria solucionado.

Dessa forma, com os insights adquiridos ao longo desse relacionamento, há a possibilidade de identificar pontos que devem ser aperfeiçoados sem que, para isso, a pessoa entre em contato com o seu time. Sendo assim, há mais tempo para implementar as mudanças, e as atualizações ainda servirão como um bom marketing para o seu produto ou para seus serviços.

Confiança por parte de seu cliente

Ganhar a confiança de seus clientes deve ser uma das prioridades da equipe. Por meio da credibilidade transmitida pela sua empresa, o público identifica que ela de fato gera valor em vez de apenas fechar negociação, além de entender os reais atributos do produto e manter uma comunicação próxima com o seu time.

Aumento de receita

Suponhamos que, no momento da venda, o seu time considerou importante fechar contrato com apenas parte de seus produtos e serviços. Porém, o relacionamento foi tão positivo, que o próprio cliente enxergou oportunidades para adquirir novos itens, uma vez que identificou valor na parceria firmada.

Dessa forma, esse tipo de investimento gera um aumento da receita tanto em relação à aquisição de novos clientes (quando um cliente fiel indica um novo) quanto ao fechamento de novos negócios dentro de sua própria base.

Imagem de seu negócio

Consequentemente, o seu negócio vai usufruir de melhorias para a imagem. Entre os diferenciais que isso traz para a empresa, destacamos:

  • Maior reputação para o seu negócio;
  • Mais motivação para a equipe, uma vez que lidará com pessoas que sejam propagadoras de sua marca;
  • Destaque diante dos concorrentes;
  • Identidade organizacional consistente;
  • Bom retorno nas redes sociais por parte de sua própria base, entre outros.

Quais as causas de perdas de clientes?

Investir em relacionamento com o cliente também significa entender sobre as principais causas que ocasionam perdas de pessoas da sua base. A seguir, selecionei algumas delas. Veja!

Atendimento ineficiente

Se o atendimento de qualidade é uma das obrigações de seu negócio em relação ao mercado, certamente vai ocasionar a perda de pessoas para a concorrência se ele for ineficiente.

Lembre-se: hoje em dia, há muito mais facilidade de uma pessoa insatisfeita propagar o seu sentimento e fazer com que outros potenciais clientes tenham acesso a esse comentário. Isso poderia, até mesmo, impedir o negócio de fechar novos contratos.

As redes sociais e sites de reclamação são apenas alguns exemplos. Poucas pessoas adquirem um novo produto ou serviço sem pesquisarem a fundo a percepção de quem já está na sua base.

Falta de foco para resolver problemas

Imagine só a seguinte situação: sua equipe de suporte identificou 7 oportunidades de melhoria por parte de insights dos próprios clientes. Algumas delas têm mais urgência do que outras, uma vez que impactam diretamente o modo como o cliente dá continuidade ao uso de seu produto.

Porém, ao passar para a equipe responsável, não existe nenhum tipo de fluxo que dê prioridade para os pontos identificados, não estando sequer no pipeline de seu time, que se preocupa com outras demandas. Certamente, esse descuido vai causar a perda de clientes, uma vez que reflete na percepção que eles têm sobre o modo como o negócio lida com esse tipo de situação.

Se os seus produtos ou serviços já se mostrarem satisfatórios, o foco deve ser sempre melhorar o que é repassado ao público. Assim, há a oportunidade de surpreendê-lo, sendo esse mais um fator de fidelização.

Desconhecimento sobre o cliente

Se você não conhece o cliente, suas dores, anseios e expectativas, além de perder pessoas de sua base, vai aumentar o risco de perder vendas. Afinal, somente com um conhecimento preciso de sua base é que há a possibilidade de implementar mudanças e aperfeiçoar o atendimento de seu time e estabelecer uma relação de qualidade.

Além disso, ao contar com informações mais detalhadas sobre o seu público, há a possibilidade de segmentar a sua base para campanhas mais efetivas. Se investir em e-mail marketing, por exemplo, esse é um ponto essencial para enviar ofertas e conteúdos personalizados, assim como nas suas redes sociais.

Você também tem a oportunidade de adaptar a linguagem das comunicações e de seu time conforme os clientes identificados. Nem sempre você vai contar com uma base 100% parecida. Às vezes, são perfis completamente opostos. A forma como dialoga com um é completamente diferente da relação com outro — e não ter esse conhecimento reflete negativamente para o relacionamento.

Como melhorar o relacionamento com o cliente?

A seguir, selecionei algumas dicas para que você melhore o relacionamento com o cliente. Confira!

Ofereça sempre um diferencial

Conforme mencionei, mesmo que o seu negócio já ofereça uma solução que não tenha problemas por parte do seu público, é importante se preocupar de forma contínua com a implementação de melhorias. Desse modo, há sempre a chance de surpreender mais os seus clientes. O ideal é que a sua equipe faça uma pesquisa de mercado para analisar os seus concorrentes. Para isso, algumas dicas podem ser seguidas:

  • Faça pesquisa de mercado levando em consideração a sua própria base de clientes de modo a adquirir insights importantes sobre o que falta para os seus produtos e serviços;
  • Faça a pesquisa, também, com o público de modo geral, inclusive daquelas pessoas que adquirem produtos e serviços da concorrência, uma vez que isso ajuda a identificar os motivos que as levam a escolher por outras empresas;
  • Defina inicialmente qual é o problema da pesquisa, levando em consideração a realidade de seu negócio e as necessidades;
  • Faça um questionário levando sempre em conta o objetivo definido;
  • Analise os resultados e elabore planos de ação para consertar os pontos críticos e aprimorar ainda mais os que já geram bons frutos.

Mantenha as informações de seus principais canais atualizadas

Quando buscamos por alguma informação, o primeiro passo é analisar quais são os canais da empresa que contratamos. Por essa razão, é importante que as informações estejam atualizadas, pois contribuirá para que os clientes tenham acesso a dados recentes e, muitas vezes, que nem precisem entrar em contato com a sua equipe.

Se isso não for levado em consideração, é mais um fator que causa insatisfação. Afinal, a pessoa cria expectativa em relação a um dado que supostamente seria confiável — uma vez que está em seu canal —, mas que, no final das contas, era completamente diferente do que estava disposto.

Use bem as redes sociais

As redes sociais devem ser trabalhadas como uma importante aliada para o seu negócio. Por meio delas, a sua equipe tem a oportunidade de promover a consolidação da marca, de engajar os clientes, de prospectar novos consumidores e de até mesmo aumentar o tráfego de seu site.

Para isso, é importante que você entenda quais são os canais em que seu público mais está presente. De nada adianta investir em diferentes plataformas se as pessoas não consomem aqueles conteúdos, não é verdade?

Além disso, é importante utilizar todas as funcionalidades dos canais escolhidos para promover mais engajamento. No Instagram, por exemplo, a partir dos stories, a empresa pode fazer enquetes, mostrar o dia a dia dos profissionais, entre outras estratégias de engajamento.

Por que oferecer brindes contribui para o relacionamento com o cliente?

A seguir, trouxe alguns tópicos que corroboram a importância de oferecer brindes para o relacionamento com o cliente. Confira!

Expansão de visibilidade para a marca

Mais do que melhorar o relacionamento com o cliente, a sua marca ganhará visibilidade ao oferecer brindes corporativos. Dessa forma, a pessoa que adquiri-lo poderá utilizá-lo nos mais diversos ambientes em que atua (em casa, no trabalho, no lazer — brindes de verão, por exemplo), o que contribui de forma direta para que outros potenciais clientes tenham contato com o seu negócio, mesmo que de forma indireta.

Consequentemente, você aumentará o alcance da empresa em relação ao seu público. Devemos levar em consideração que as pessoas que cercam o portador daquele item também têm fit com o seu negócio, o que gera curiosidade para conhecer os produtos e serviços oferecidos. Além disso, se você fizer um bom planejamento dessa estratégia, existe a oportunidade de agregar utilidade e funcionalidade — se tornando uma vitrine de seu negócio.

Aumento da base de leads

Conforme expliquei, investir em relacionamento com o cliente contribui para a atração de novas pessoas para a sua base e para a fidelização daquelas que já conhecem seus produtos e serviços. Ao oferecer brindes corporativos, o custo de aquisição do cliente diminui, uma vez que a marca estará visível nas mais diversas frentes, tornando esse processo mais orgânico.

Se houver a personalização de produtos, ainda há a possibilidade de colocar alguns dados de contato, como e-mail, telefone, entre outros. Ou seja, mais oportunidades de negócio.

Crescimento das vendas

Esse item está diretamente ligado ao anterior. Se a base de leads qualificados aumenta, também há mais vendas. Dessa forma, é papel da sua empresa identificar em que estágio está o relacionamento (conforme expliquei sobre os tipos) de modo que haja uma preocupação com a experiência dos clientes que chegam até o seu negócio a partir dessa estratégia.

Mais do que fechar negócios, é preciso fornecer um bom atendimento pós-venda, consolidando o contato entre empresa e cliente.

Valorização do público

Um dos principais ganhos de investir no aprimoramento do relacionamento com o cliente e em oferecer brindes corporativos está na valorização de seu negócio por parte do público. Ou seja, futuramente, ele optará pela sua empresa por fatores que vão além do preço oferecido —ou seja, porque a experiência foi positiva.

Como escolher os brindes certos para oferecer aos seus clientes?

Por fim, selecionei algumas dicas práticas para que seu negócio ofereça os brindes certos aos seus clientes. Saiba quais são!

Analise o perfil de seu público

Novamente, entender o perfil de seu público vai contribuir para a efetividade da estratégia. Ao conhecer quem de fato adquire seus produtos e serviços, consequentemente há a possibilidade de buscar por itens que tenham a ver com a sua base, contribuindo para que ela use o material e dissemine sua marca com amigos e familiares.

Opte por brindes personalizados

Quando menciono sobre brindes personalizados, não estou me referindo apenas a colocar a marca da sua empresa no material; também há a possibilidade de oferecer produtos que sejam relacionados à própria pessoa que vai recebê-lo.

Exemplo: suponhamos que você deseja dar boas-vindas a um lead que acabou de fechar negócio com a sua empresa. Entre os itens enviados, um item com o seu nome e a data do início da parceria contribuiria para demonstrar que aquela pessoa de fato é importante para a sua empresa — e não apenas um número a mais.

Dê um brinde que tenha utilidade

Ressalto sobre a necessidade de escolher um brinde que tenha utilidade. Caso contrário, a pessoa vai guardar o material, e os principais objetivos não serão alcançados: ela não enxergará valor na estratégia nem difundirá a marca.

Entenda o seu orçamento

Assim como em qualquer outra campanha de marketing, é preciso entender qual é o seu orçamento para aquela estratégia. Isso contribui para filtrar as opções existentes sem ultrapassar o orçamento disponível para ações como essas, garantindo um retorno eficaz.

Essa é uma etapa que deve entrar no planejamento de sua campanha. Ao avaliar qual é o objetivo e o retorno esperado, destine um valor a essa ação, além de fazer um estudo dos fornecedores que tenham um melhor custo-benefício.

Busque por uma empresa de qualidade

Por fim, é importante contar com uma empresa que já tenha tradição no mercado e que seja reconhecida em personalizar brindes corporativos. Assim como na escolha de qualquer outro fornecedor, avalie o atendimento prestado, analise a qualidade dos produtos e busque por referências no mercado de modo que os objetivos sejam alcançados com mais facilidade.

Com este conteúdo, você entendeu um pouco mais sobre a importância do relacionamento com o cliente, recebeu dicas para melhorá-lo, além de conferir como os brindes contribuem nesse sentido. Independentemente de qual seja a estratégia adotada, é essencial contar com um bom planejamento, além de analisar os resultados obtidos para entender as mudanças que devem ser feitas e obter um retorno mais eficaz.

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